SLA

En SLA, eller service level agreement, er en aftale mellem en leverandør og en kunde om hvilket serviceniveau der kan forventes. Aftalen beskriver typisk svartider, ansvarsfordeling og hvordan driften håndteres, hvis noget går galt. En SLA er ikke et løfte om at alt altid fungerer perfekt, men en klar beskrivelse af hvad der sker, når det ikke gør. Begrebet bruges i dag bredt i forbindelse med hosting og systemudvikling, hvor driftsikkerhed ofte er afgørende for forretningen.

I praksis fastsætter en SLA konkrete rammer for samarbejdet, som hvor hurtigt en leverandør reagerer, hvilke kanaler der bruges til support, og hvordan alvorlige fejl prioriteres i forhold til mindre problemer. Mange SLA'er opererer med forskellige alvorlighedsgrader, og aftalen beskriver også hvad der sker, hvis leverandøren ikke lever op til vilkårene. Det hele hænger tæt sammen med løbende drift og vedligehold, som er den disciplin en SLA i praksis sætter rammer for.

En SLA bliver særligt relevant, når en webapp er forretningskritisk, altså når nedetid eller fejl har en direkte konsekvens for driften. Et godt eksempel er et bookingsystem, som skal fungere i åbningstiden. Jo mere afhængig virksomheden er af, at løsningen virker, jo vigtigere bliver det at kende rammerne for hosting, drift og support, fremfor blot en mundtlig forventning.

Før du vælger en udvikler til en forretningskritisk løsning inden for webapp-udvikling, er det værd at stille nogle konkrete spørgsmål om serviceniveauet:

• Hvilke svartider kan du forvente ved fejl, og skelnes der mellem kritiske og mindre problemer?
• Hvem har ansvaret for drift, overvågning og fejlretning efter løsningen er leveret?
• Hvordan foregår kommunikationen, hvis noget går galt, og hvem er kontaktpersonen?
• Er der en proces for eskalering, hvis et problem ikke bliver løst inden for rimelig tid?
• Hvad indebærer den løbende drift og vedligehold, og er det inkluderet i aftalen?